| Centre |
| Facultat d'Economia |
| Departament |
| Comercialització i Investigació de Mercats |
| Professor responsable |
| H1374 - AMPARO CERVERA TAULET |
| Met. Docent |
| Teoricas.Se basarán en las explicaciones del profesor y en el estudio de bibiligorafía,apuntes y seminarios que en su caso se organicen.Prácticas. Participación activa del estudiante se desarrollarán ejercicios,y aplicaciones |
| Met. Avaluació |
| 5 puntos teoría y 5 práctica.El estudiante debe obtener un mínimo de 2,5 puntos en la parte teórica y 2,5 en la parte práctica. La evaluación de conocimientos y el control del aprendizaje se regirán por examen escrito y/o evaluacion continua. Se considera necesaria la asistencia a clase. |
| Bibliografia |
| Zeithaml, V. y Bitner, M.J. (2002), Marketing de Servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Mc Graw Hill. 2ª edición. A fecha de hoy, pendiente disponibilidad de una edición posterior. Zeithaml, V. y Bitner, M.J. y Gremler, D. (2009), Marketing de Servicios. Mc Graw Hill. 5ª edición |
| Continguts |
| El programa de la asignatura ha sido organizado en tres partes: Parte I.Servicios, empresas de servicios y el mercado de consumidores de servicios. Parte II.Estrategias de gestión de marketing de los servicios: diseño y prestación. Parte III.Gestión de las relaciones y de la calidad del servicio. PARTE I.Servicios, empresas de servicios y el mercado de consumidores de servicios. Tema 1. Concepto y naturaleza del marketing de servicios. Tema 2. El cliente como elemento central: comportamiento, expectativas y percepciones. Tema 3. La investigación de mercados para la comprensión del comportamiento del consumidor de servicios. PARTE II.Estrategias de gestión de marketing de los servicios: diseño y prestación Tema 4. Desarrollo y diseño del servicio. Estándares de servicio definidos por el cliente. Evidencia física y ambiente. Tema 5. Fijación de precios para servicios. Tema 6. Comunicación integral en el marketing de servicios. Tema 7. Prestación del servicio: papel de los empleados y del cliente. Tema 8. Canales de distribución de servicios: directo, intermediarios y canales electrónicos. PARTE III.Gestión de las relaciones y de la calidad del servicio Tema 9. Construcción de relaciones con el cliente. Tema 10. El modelo integral de las brechas de la calidad del servicio. |
| Objetius |
| Estudio teórico práctico del marketing de empresas de servicios con su entorno específico, comportamiento de adquisición de los mismos, oferta, fijación de precios, calidad e innovación, distribución y comunicación. Objetivos y competencias Objetivo básico gira en torno al conocimiento del marketing en una aplicación sectorial como son los servicios.Este objetivo se materializa en una serie de objetivos de conocimiento, destrezas y habilidades. EL PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ESTÁ COMO UN ARCHIVO ADJUNTO EN EL ÚLTIMO APARTADO DE LA FICHA TÉCNICA |
| URL de Fitxa |
| www.uv.es/=cerveraa |